69,19,22,66,60,51,62,57

69. Основные аспекты качества.

В житейском смысле под качеством понимают:
То или иное свойство, признак или особенность, которая определяет достоинство какого-либо предмета или явления. Напр., качество продукции, качественный товар.
В широком смысле качество — вообще любой признак или свойство.
Напр., первичные и вторичные качества, отрицательные качества.
В экономике качество понимается как совокупность характеристик продукции, относящихся к её способности удовлетворять установлены и предполагаемые требования потребителя.
Факторы, влияющие на качество продукции.
- Общественные ожидания, субъективные настроения потребителей;
- Качество проекта (совершенство конструкции);
- Качество исполнения (совершенство технологий);
- Уровень конкурентности рынка.
Объективное. Качество проекта (конструкции).
 Абсолютное обеспечение минимально необходимых требований (технические условия, ГОСТ, технические требования потребителя, прочие стандарты),
 Надежность – гарантирование минимальной вероятности отказа,
 Стабильность – результаты работы конструкции должны максимально соответствовать заявленным характеристикам с минимальным разбросом,
 Решение должно обеспечивать лучшие характеристики, чем у конкурентов при соблюдении пунктов выше,
 Совместимость с существующими решениями и технологиями.
Субъективное. Ожидания потребителя.
Чтобы оправдать ожидания потребителя нужно быть качественным партнером:
- Соответствие товара заявленным характеристикам,
- «Ощущение» качества поставляемой продукции,
- Соблюдение заявленных сроков поставок (и короткие сами сроки),
- Наличие продукции на складе,
- Техническая поддержка,
- Обучение сотрудников потребителя,
- Информационное обеспечение партнеров,
- Наличие опыта применения в аналогичных областях,

19. Характеристика стилей обучения. Применение для разных категорий персонала.
Социологи различают 4 основных стиля обучения, которые характерны тому или другому человеку. Среди них:

Активисты любят: делиться впечатлениями и опытом, получать отклики на свою деятельность, дружеских преподавателей, применять приобретенные умения к реальным проблемам, самостоятельно мыслить.
Мыслители любят: экспертные разъяснения и дискуссии, оценивать идеи и замыслы по объективным критериям, наличие времени для размышлений.
Теоретики любят: созидать общую теорию на основе исследования частных случаев, теоретические рассуждения, экспертные мнения и оценки, диаграммы, таблицы, хорошо систематизированные занятия.
Прагматики любят: дискуссии в небольших группах, проекты, отклик других людей, задачи для выполнения после занятий, практические проблемы, выработку умений.

Активисты не любят: теоретизации и абстрактных понятий.
Мыслители не любят: занятий, направленных на реализацию задач, исполнение ролей (симуляции), оценку другими участниками.
Теоретики не любят: упражнений в группах, симуляции, игры, самостоятельности, делиться своими впечатлениями
Прагматики не любят: докладов, оценки их работы (хорошо-плохо), учителя в роли контроллера-надзирателя, контроля.
22. Система контроля качества
Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. Положительные результаты действенного контроля качества можно выделить и в большинстве случаев определить количественно на стадиях разработки, производства, обращения, эксплуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.
Основные элементы системы контроля качества продукции представлены рядом общих подсистем, в число которых входят, прежде всего, подсистемы:
* планирования;
* инспекционного контроля;
* стимулирования и ответственности субъектов контроля качества.
Дополнительные элементы системы контроля качества продукции представлены рядом специальных и обеспечивающих подсистем. При этом выделяются следующие специальные подсистемы:
* профилактики брака и низкого качества в процессе разработки и производства продукции;
* испытаний продукции;
* сертификации продукции, работ, услуг, систем качества и производств;
* аттестации технологических процессов, рабочих мест и исполнителей производственных операций;
* государственного надзора за внедрением и соблюдением стандартов, метрологическим обеспечением производства и другими условиями и факторами выпуска продукции требуемого качества;
* самоконтроля качества в производстве (основных и вспомогательных рабочих, бригад, участков, цехов);
* стандартизации методов и средств контроля качества продукции;
* использование вневедомственных форм контроля качества.
Эффективность системы контроля качества продукции во многом определяется эффективностью функционирования подсистем, обеспечивающих правильное и своевременное решение задач контроля качества на различных уровнях управления и стадиях жизненного цикла изделий. В составе названных подсистем необходимо выделять подсистемы методологического, материально-технического, технологического, кадрового, информационного, метрологического, математического, правового, финансового и организационного обеспечения контроля качества.

62. Методы поиска и сбора данных о нуждах потребителей. (16)
Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноты ответов на все вопросы, интересующие производителя. Выбор конкретно одного или нескольких методов зависит в основном от времени, стоимости и свободных ресурсов.
Наиболее популярными являются следующие методы.
Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной производителем анкеты. Этот метод обеспечивает низкую стоимость, но требует проницательности производителя. Основным недостатком этого метода является то, что вопросы анкеты представляют мнение составителей и воспринимаются респондентами по-разному. Помимо этого, респонденты могут не представлять нужные статистические группы населения, а многие люди не захотят отвечать на вопросы.
Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону) обеспечивает ответ потребителя быстрее, чем почта, и дает возможность уточнения и обсуждения вопроса составителя с респондентом. Анкетирование потребителя по почте и телефону могут дать совместно неплохие результаты.
Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8-12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное для них время и согласившихся встретиться для обсуждения. Такие группы должны возглавляться человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае такие группы могут представлять мнение (голос) лидера группы. Индивидуальное интервью избавляет от этого, являясь эффективным методом для получения информации о технических и эмоциональных сторонах мнения потребителя.
Слушать потребителя и наблюдать за ним – эффективный метод, используемый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции, когда производитель может только присутствовать и слушать комментарии и разговоры людей, собирая информацию о том, как должен выглядеть продукт и каковы должны быть его характеристики.
Помимо прямых методов контакта производителя с потребителем существует ряд косвенных методов, позволяющих получить необходимые данные. Примером таких методов являются учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка и специальных отзывов, жалоб потребителя по гарантийному обслуживанию, принятие на себя роли клиента и т. п. В целом, необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину «голоса потребителя».
Методы сбора первичной информации
На практике используются следующие основные методы сбора первичной информации:
• наблюдение;эксперимент;имитация;опрос.
Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством фиксации функционирования исследуемых объектов без установления исследователями контактов с ними и отсутствии контроля над факторами, влияющими на их поведение.
Наблюдение обычно используется в исследованиях поискового характера. Оно позволяет поддерживать стабильные условия и использовать технические средства. Оно может быть скрытым (с применением телекамер, например) и открытым (с непосредственным участием исследователя). В зависимости от преследуемых целей наблюдение может быть свободным и стандартизированным (задаются определенные критерии для исследования).
Подготовка наблюдения связана с определением мест наблюдения, продолжительности, мероприятий по обеспечению скрытности, инструктажем наблюдателей и т.п.
Достоинства этого метода:
• простота и относительная дешевизна,
• исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователем.
Недостатки этого метода:
• не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов и процессы принятия ими решений,
• могут быть неправильно интерпретированы наблюдателями.
Наблюдение чаще всего применяется при проведении исследований, носящих предварительный характер и направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.
Эксперимент - метод сбора информации о поведении исследуемых объектов, предусматривающий установление контроля над всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов.
Эксперимент как метод маркетинговых исследований предполагает, что при анализе должно быть исключено влияние всех факторов кроме, изучаемого. Поэтому эксперимент предполагает наличие не менее двух сопоставимых исследуемых групп, одна из которых является экспериментальной, а другая контрольной.
Эксперименты, проходящие в искусственной обстановке (тесты товаров, цены, рекламы) называются лабораторными, а осуществляемые в реальных условиях - полевыми.
Первые - позволяют контролировать посторонние факторы, вторые - не исключают влияния посторонних факторов.
Полевое исследование хотя и является наиболее сложным и дорогим, но в то же время и самым эффективным методом изучения рынка. Его применяют лишь крупные компании. Оно позволяет быстро и всесторонне ознакомиться с требованиями рынка, методами сбыта, ценами и многими другими условиями, дает возможность устанавливать личные контакты с потенциальными покупателями, закупать образцы товаров, пользующихся наибольшим спросом на данном рынке и пр.
Достоинства эксперимента:
• объективный характер;
• возможность установления причинно-следственных связей между факторами.
Недостатки эксперимента:
трудности с организацией контроля над всеми факторами в естественных условиях,
• сложности воспроизведения нормального поведения объекта в лабораторных условиях,
• высокие издержки.
Имитация (имитационное моделирование) представляет собой математическую, графическую или иную модель контролируемых и неконтролируемых факторов, определяющих стратегию и тактику предприятия.
Наиболее широко моделирование применяется для изучения покупательского поведения. Наиболее известными моделями покупательского поведения являются вероятностные (стохастические), линейно-экспериментальные, модели переработки информации.
Вероятностные модели основываются на предположении, что предыдущие, и особенно последняя, покупки определяют будущее поведение потребителя на рынке. Эти модели используются при прогнозировании спроса на новые товары, для определения лояльности к маркам товаров.
Линейно-экспериментальные модели обычно носят описательный характер и применяются для моделирования потенциального спроса на товары, выявления тенденций покупательского поведения в отношении конкретных товаров и др.
Достоинство имитации:
• возможность оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора на этой основе наилучшего.
Недостаток имитации:
• сложность и трудоемкость создания модели, требующей глубокого изучения и формализации причинно-следственных связей между факторами маркетинга, его внешней среды и факторами, определяющими покупательское поведение.
Опрос - это метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования.
В специализированных опросах, именно специалисты (эксперты) - лица, чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом исследования, выступают основными источниками информации.
Поэтому специализированные опросы часто называются экспертными. Они используются либо в начале маркетингового исследования для выявления проблемы, либо на завершающей стадии, когда требуется принять решение.
Разовые опросы показывают только текущую реакцию субъектов рынка на деятельность предприятия и его продукцию, в то время как повторные позволяют выявить жизненный цикл товара, потребительские запросы и покупательские предпочтения.
Сплошные опросы обычно применяются при изучении мнения пользователей товаров производственного назначения, поскольку их круг относительно ограничен. На потребительском рынке число потенциальных покупателей настолько велико, что делает практически невозможным использование этого метода. В таких случаях проводятся выборочные опросы, по выборочной совокупности населения, которая достаточно полно отражает свойства генеральной совокупности.
Достоинство анкетирования состоит в практически неограниченной области его возможного применения, позволяющего получить сведения о текущем поведении объекта, его поведении в прошлом и намерениях в будущем.
Недостатки анкетирования заключаются в большой трудоемкости, значительных затратах на проведение опросов, возможном снижении точности полученной информации, связанной с неправильными или искаженными ответами.
Подготовительная работа к проведению опроса предусматривает:
• выбор способа связи с аудиторией;
• подготовка анкеты;
• проведение тестирования и доработка анкеты.
Достоинствами телефонного опроса являются:
• Высокая оперативность,
• Дешевизна,
• Возможность разъяснения задаваемого вопроса.
Недостатки телефонного опроса:
• возможность опроса только телефонных абонентов, что не позволяет обеспечить адекватность выборки;
• относительно высокая вероятность отказа от ответов, особенно на вопросы личного характера;
• вынужденная краткость беседы, обусловленная возможной занятостью опрашиваемого (ожидание телефонного звонка, потребности в использовании телефона другими пользователями и т.д.);
Достоинства почтового опроса:
• устранение влияния интервьюера,
• обеспечение наилучших предпосылок для ответов на вопросы личного характера,
• относительная дешевизна охвата рассредоточенной аудитории.
Недостатки почтового опроса:
• низкая оперативность:
• возможность не возврата части разосланных анкет (обычно не возвращается более половины анкет);
• отсутствие возможности разъяснить вопрос, что накладывает ограничения состав вопросов (они должны быть простыми и четко сформулированными);
• возможность ответа на вопросы лиц, к которым они не адресованы.
Личное интервью универсальным и наиболее популярным способом связи с объектами исследования.
Достоинства личного интервью:
• относительно небольшая доля отказов от ответов (обеспечивается за счет высокой квалификации интервьюеров);
• относительно высокая точность обследования (за счет применения более сложных анкет);
• возможность совмещения личного опроса с наблюдением, позволяющая получить дополнительную информацию об опрашиваемых.
Недостатки личного опроса:
• сравнительно большие организационные усилия и материальные затраты на его проведение,
• возможность оказания интервьюером вольного или невольного влияния на мнение опрашиваемых.
Личные интервью могут быть индивидуальными и групповыми (например, проводится одновременно с членами одной семьи, соседями, коллективом бригады и т.д.).

66. Понятие «качество цели» и «качество исполнения»
Результаты деятельности предприятия и его положение на рынке зависит, с точки зрения конкурентоспособности, от двух фундаментальных составляющих:
• качество цели - анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя
• качество исполнения - снижение дефектности продукции
Качество исполнения представляет собой важный компонент качества, но только качества исполнения недостаточно для гарантии успеха компании.
Качество цели характеризует новую составляющую качества, которая представляет ценность как главный конкурентоспособный фактор
51.Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад в общее мнение потребителя о качестве объекта, различных составляющих.Значение.для.потребителя.предлагаемых.компонент.дерева
Оценка
Неважно1.Маловажно2Недостаточно.важно3.Важно4.Очень.важно5
За основу методов определения, как правило, берется стандартная пятибалльная шкала (очень знакома из школы и естественно из институтской практики).Характеристики объектов.качества:
Услуги: надежность4, гарантии 3, доступность 2, взаимосвязь, отзывчивость, вежливость.

60. Методика расчета дохода компании и точки безубыточности.
Прибыль – это разница между валовым доходом и суммой затрат деятельности компании в денежном выражении. Изменение прибыли сигнализирует об эффективности вложенных средств, о возможностях развития компании, об эффективности работы компании и т.п.
Прибыль = валовый доход – управленческие расходы – коммерческие расходы – расходы на содержание дебиторской задолженности
Для расчета прибыли необходимо первоначально рассчитать валовый доход.

Доход – это разница между выручкой от продаж и себестоимостью продукции или услуг. Изменение дохода сигнализирует об изменении наценки, себестоимости, количества клиентов, средней суммы чека, объеме продаж, уровне затрат и т.п.
Доход = выручка от продаж за выбранный период - себестоимость продукции, услуг за выбранный период (в стоимостном выражении)

Полученные компанией доход и прибыль являются очень важными показателями.
Важнейшими характеристиками формирования прибыли и дохода предприятий являются показатели рентабельности.
По этой причине они являются обязательными элементами сравнительного анализа и оценки финансового состояния предприятия.
Чтобы сделать вывод об уровне эффективности работы предприятия, полученную прибыль необходимо сравнить с осуществленными затратами.
Соотношение прибыли с издержками характеризует такое понятие, как рентабельность. В самом широком, самом общем смысле рентабельность означает прибыльность или доходность производства и реализации всей продукции (работ, услуг) или отдельных ее видов; доходность предприятий, организаций, учреждений в целом как субъектов хозяйственной деятельности; прибыльность различных отраслей экономики.
Рентабельность непосредственно связана с получением прибыли. Однако ее нельзя отождествлять с абсолютной суммой полученной прибыли. Рентабельность - это относительный показатель, т.е. уровень доходности, который измеряется в процентах.
Есть множество показателей рентабельности. Остановимся на рентабельности продаж (сколько предприятие имеет чистой прибыли с гривны продаж).
Рентабельность продаж = отношение прибыли за определённый период к выраженному в денежных средствах объёму продаж за тот же период

Изменение рентабельности продаж сигнализирует об изменении доли прибыли в каждой заработанной гривне, влиянии по сравнению с предыдущим периодом изменения цен на продукцию и изменения уровня себестоимости и т.п.
Управление компанией – дело не простое, складывается оно из многих умений и знаний, опыта руководителя, а еще из его способностей использовать свои знания и умения для решения конкретных задач сегодняшнего дня.
Вышеперечисленные показатели необходимо рассчитывать не просто ради расчета. Все они необходимы для эффективного и оперативного управления компанией, бизнесом, которые помогут вовремя предупредить наступление негативных ситуаций или наоборот покажут незадействованные резервы компании для увеличения прибыли.
Кроме всего, они смогут помочь ответить на такие вопросы как: за счет чего можно увеличить объем продаж, оставаясь на прежнем уровне рентабельности; как увеличить уровень дохода, не увеличивая цены; насколько снизится уровень рентабельности при снижении объема продаж, дохода; каков будет точка безубыточности и т.п.
Точка безубыточности определяет, каким должен быть объем продаж для того, чтобы предприятие работало безубыточно, могло покрыть все свои расходы, не получая прибыли.
Точка безубыточности имеет большое значение в вопросе жизнестойкости компании и ее платежеспособности.
Точка безубыточности, чтобы окупить затраты необходимо продать N > N0 некоторое количество продукции.
V = P × N,
Где V – объем выручки, N – количество изделий, P – цена.

66. Понятие «качество цели» и «качество исполнения»
Результаты деятельности предприятия и его положение на рынке зависит, с точки зрения конкурентоспособности, от двух фундаментальных составляющих:
• качество цели - анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя
• качество исполнения - снижение дефектности продукции
Качество исполнения представляет собой важный компонент качества, но только качества исполнения недостаточно для гарантии успеха компании.
Качество цели характеризует новую составляющую качества, которая представляет ценность как главный конкурентоспособный фактор
57. Сущность процесса. Характеристика качества.
Качество услуги является результатом производственно-технологического процесса, поэтому эффективнее контролировать процесс, чем результат.
TQM рассматривает процесс как любую организованную деятельность: планирование, проектирование, производство, торговля, администрирование, маркетинговое исследование и т.п.
Процесс – это взаимосвязь ресурсов и управляющих воздействий, преобразующих входы в выходы.
Границы процесса определяются начальной стадией «вход» и конечной «выход». Входящие требования – требования к материальным средствам, необходимым для осуществления процесса (бесперебойности, результативности и т.п.). Входящие требования должны отражать нужды и ожидания потребителей.

Выход процесса является результатом деятельности – это может быть готовая услуга, документ (договор), информация (отчет).Поставщик обеспечивает «вход» процесса. Потребитель является пользователем «выхода» процесса.Для осуществления процесса необходимы ресурсы: персонал, оборудование, информация, технологии, финансы и др.Руководитель процесса – лицо, ответственное за управление, качественное функционирование и выполнение процесса. Согласовывает входные и выходные параметры процесса, несет ответственность за корректировку процесса.
При проектировании процесса важны четыре элемента:
- оборудование – высокотехнологическое, современное оборудование;
- персонал – квалифицированный; основное вложение инвестиций нужно направлять на переобучение и побуждение работников более качественно;
- методы, процедуры – содержание и порядок выполнения работы;
- стандарты качества услуг.
Качество процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью. Результативность процесса отражает степень соответствия услуг проекту. Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы.Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) – приспосабливаемость к изменениям внешних и внутренних условий. Она достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на изменение требований рынка.
Характеристика качества продукции
Критерии оценки качества продукции отражаются в ГОСТах, ОСТах, технических условиях, а также в испытательных ведомостях и актах приемки-сдачи готовой продукции.
Для проверки соответствия качества изделий предъявляемым требованиям организуются внутризаводской технический контроль и различные межведомственные службы по контролю качества, в том числе инспекции по качеству. Соблюдение коллективами промышленных предприятий требований ГОСТов и технических условий является гарантией выпуска высококачественной продукции.
Качество: Соответствие характеристик требованиям, Удовлетворение потребностей Потребителей,Поставщиков,Государства,Удовлетворение потребностей Работников,Собственников, акционеров.