63,64,72,71,74

63,айсберг

Известно, что потребитель, получивший удовлетворение, расскажет о своих впечатлениях 8 слушателям, если же он не удовлетворен, то о своих отрицательных впечатлениях он расскажет 20 слушателям. Так начинает формироваться имидж продукта.
64. Использование самооценки
Для предприятий различных форм собственности по производству товаров и услуг (кроме производства вооружений и военной техники), (не > 12 премий ежегодно).
При заполнении документов на конкурсе используется самооценка деятельности предприятия, в данном случае самооценка выполняет функцию совершенствования деятельности компании.
Самооценка - это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.
Процесс Самооценивания позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те из областей своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе.
Регулярное использование Самооценивания может обеспечить компании целый ряд преимуществ, в частности:
• строгий структурированный подход к развитию бизнеса.
• анализ деятельности компании, основанный на фактах, а не на личном восприятии.
• общность целей и единство в понимании задач всеми сотрудниками компании.
• средства для обучения сотрудников компании эффективному использованию принципов Всеобщего Качественного Управления (модель TQM).
• средства для интегрирования в повседневные операции различных инициатив, направленных на кардинальное совершенствование деятельности.
• мощный диагностический инструмент.
• средства для объективного анализа деятельности компании по совокупности критериев, широко распространенных в Европе.
• средства для анализа прогресса, достигнутого за период времени.
• возможность целенаправленного использования процедуры Самооценивания именно на том участке деятельности компании, где это наиболее необходимо в данный момент.
• методологию, применимую на всех уровнях, от отдельных сотрудников до компании в целом.
• средство, способное повысить энтузиазм сотрудников компании и обеспечить их заинтересованность в процветании компании.
• возможности для применения эффективных подходов, обеспечивающих совершенствование деятельности отдельных подразделений компании, или, в более широком смысле, совершенствование совместных действий с другими компаниями.
• возможности для самостоятельного проведения конкурсов в пределах компании, позволяющих оценить достигнутый прогресс и определить наиболее выдающиеся достижения.
• способы согласования целей, которых добивается компания, с объективными возможностями применяемых стратегий и осуществляемых процессов.
• средства для осуществления сравнительного анализа, как в пределах компании, так и с другими компаниями.
Результатом Самооценивания является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса в деятельности организации.
71. Цепочка процессов внутри компании. Результативность процесса. Эффективность процесса.
Качество процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью. Результативность процесса отражает степень соответствия услуг проекту. Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы.
Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) – приспосабливаемость к изменениям внешних и внутренних условий. Она достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на изменение требований рынка.

72. Системный подход – элемент стратегии TQM.
Выявление, понимание взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. С помощью системного подхода каждое предприятие рассматривается как состоящее из взаимосвязанных и взаимообусловленных элементов (подразделений). Системный подход рассматривается – своеобразный инструмент, с помощью которого можно объяснить сложные процессы, обосновать управленческие решения.
Система представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов, обладающую свойством целостности, структурности, иерархичности.
Целостность – это не интегральное, а совершенно новое свойство системы в целом.
Иерархичность системы – возможность ранжирования, упорядочения деления системы на части, подсистемы и элементы.
Структурность означает, что все элементы системы размещены в пространстве и во времени, а связи и отношения этих элементов зафиксированы.
Руководитель должен четко представлять из каких подразделений – элементов состоит производственная система – предприятие, его задача разрушить функциональные барьеры между подразделениями.
Системный подход – совокупность взаимосвязанных процессов. Выявление, понимание и управление предприятием как системой взаимосвязанных процессов повышает результативность и эффективность деятельности.
Только при системном подходе к управлению станет возможным использование обратной связи с потребителем.
Структура системного подхода.
- системно-элементный, отвечающий на вопрос, из чего (каких компонентов) образована система;
- системно-структурный, раскрывающий внутреннюю организацию системы, способ взаимодействия образующих ее компонентов;
- системно-функциональный, показывающий, какие функции выполняет система и образующие ее компоненты;
- системно-коммуникационный, раскрывающий взаимосвязь данной системы с другими, как по горизонтали, так и по вертикали;
- системно-интегративный, показывающий механизмы, факторы сохранения, совершенствования и развития системы;
- системно-исторический, отвечающий на вопрос, как, каким образом возникла система, какие этапы в своем развитии проходила, каковы ее исторические перспективы.
Разновидности системного подхода.
Комплексный подход предполагает учитывать при анализе как внутреннюю, так и внешнюю среду организации.
интеграционный подход, суть которого в том, что исследования осуществляются как по вертикали (между отдельными элементами системы управления), так и по горизонтали (на всех стадиях жизненного цикла продукта).
ситуационный подход заключается в том, что побудительным мотивом к проведению анализа яв-ляются конкретные ситуации, широкий диапазон кото¬рых существенно влияет на эффективность управления.
Маркетинговый подход предполагает проведение ана¬лиза организаций на основе результатов маркетинговых исследований. Главной целью при таком подходе являет¬ся ориентация управляющей системы на потребителя
Инновационный подход основан на умении организа¬ции быстро реагировать на изменения, диктуемые внеш¬ней средой.
нормативный подход заключается в установлении для каждой отрасли нормативов, например норм управляемости (Положение об организации, должностные инструкции, штатное расписание и другие.)
поведенческий подход - создание всех необходимых условий для реализации творческих способностей каждого сотрудника, для осознания собственной значимости в управлении организацией.

Основные принципы системного подхода

Составляющие СП

74. Понятие продукта и формирование его качества на этапах жизненного цикла.
Продукция – это материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, полученный в определенном месте за определенный интервал времени и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера.
Свойство продукции – это объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.
Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающая ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Этапы формирования и обеспечения качества продукции:
1. Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции.
2. Формирование уровня качества, соответствующего высшей категории качества. Подготовка научно-технической документации.
3. Анализ возможностей предприятия-изготовителя.
4. Материально-техническое обеспечение сырьем, материалами, комплектующими изделиями.
5. Техническая подготовка производства. Разработка технологических процессов. Обеспечение оборудованием, оснасткой, инструментом.
6. Производство продукции, соответствующей научно-технической документации.
7. Технический контроль и испытания продукции. Оценка качества изготовления.
8. Сбыт готовой продукции. Сохранение качества в процессе хранения, транспортирования, реализации продукции.
9. Монтаж и эксплуатация готовой продукции. Обеспечение качества обслуживания и ремонта. Оценка степени удовлетворения потребителя качеством продукции.
10. Утилизация. Максимальное использование утилизируемых веществ.
Стадии жизненного цикла продукции:
1) Исследование и проектирование.
2) Изготовление.
3) Обращение и реализация.
4) Эксплуатация и потребление.