52-78, 22,13

52. Проблемы внедрения TQM на российских предприятиях.
1 Эволюционный разрыв в 50 лет.
На западе философия качества последовательно прошла этапы отбраковки,
контроля качества, гарантии качества и приняло форму всеобщего управления
качеством. Причем основной движущей силой этого развития был и остается
потребитель. Именно борьба за потребителя заставляла менеджеров искать новые
подходы в бизнесе, чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов с
наивысшим качеством. В административно-командной системе Советского Союза спрос
и предложение были предметом государственного планирования, конкуренция между
производителями отсутствовала. Потребитель не мог "проголосовать рублем" за того или
иного производителя, т.к. у него фактически не было выбора, и покупать приходилось
то, что продают. Искусственное моделирование рынка не только не способствовало, но,
наоборот, противоречило философии качества. 2 Расстановка акцентов в понимании качества.
Следует отметить, что систематическая работа в области улучшения качества
продукции велась в СССР с середины 50-х годов. При производстве потребительских
товаров в условиях планово-распределительной системы качество означало соответствие
стандарту. Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах
российских управленцев и заставляет их думать, что параметры качества
устанавливаются либо регулирующими органами, либо производителем. Сегодня это
серьезная ошибка. Воспитание культуры качества, основанной только на стандартах,
особенно в политико-экономических системах несет за собой определенные риски. Такая
психология в рыночной системе может привести к тому, что компания будет
производить качественные с ее точки зрения продукты, которые не будут находить
спроса.
3 Специалисты в области качества.
В советский период была воспитана целая армия специалистов по качеству.
Многие из них сегодня участвуют в создании новой философии качества для России.
Подход к качеству как к соответствию установленному стандарту исчерпал себя,
современный менеджмент качества давно вышел за рамки математики и статистики, а
требования к специалисту в области качества - это знание экономики, психологии и
менеджмента. Однако по сей день сфера интересов и компетенции российских
специалистов по качеству зачастую ограничивается снижением количества дефектов,
повышением надежности изделий, то есть технической составляющей производства.
4 Использование современных методов совершенствования.
Как уже было сказано выше, многие подходы к улучшению системы управления
организации и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM.
Часть современных подходов уже используется и в российском бизнесе. Это ИСО 9000,
премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка. Насколько эффективны эти
методы и инструменты на российской земле? Ответ не может быть однозначным.
Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя,
непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность
работников, социальную ответственность бизнеса, как неотъемлемые принципы ведения
бизнеса. В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому
проблема адаптации западных подходов выходит на первый план. Руководители, с одной
стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует
масса барьеров: незнание как и что менять, сопротивление работников, непонимание
коллег и партнеров по бизнесу.
5 Удовлетворение потребителей.
Мнение потребителя стало важным для российских компаний, когда пришлось за
него бороться. Российские компании уже довольно хорошо овладели навыками
исследования рынка и привлечения новых клиентов. Однако удовлетворение
потребителей не означает лишь умение навязать свой товар, удовлетворение
потребителей - это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для
российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения
потребителя: покупка - удовлетворение - повторная покупка. Для зарубежных компаний
ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся,
т.е. увеличить долю постоянных клиентов. Российскому бизнесу следует осознать, что
удовлетворение потребителей - это лояльность к компании, чем больше лояльных
клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке. Следовательно, необходимо
менять и подходы в маркетинге - от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-
на-один, маркетингу по базам данных.
53. Внутренние потребители. Их взаимосвязь с внешними потребителями.
Кроме внешних потребителей существуют и внутренние. К внутренним потребителям относятся: внутренние пользователи результатов процессов и персонал. Все внутренние потребители имеют свои ожидания, и их удовлетворенность влияет на качество работы предприятия. Персонал – наиболее важная категория внутренних потребителей. Поэтому их удовлетворенность выясняется с помощью анкетирования, которое должно быть анонимным и являться инструментом, улучшения управления человеческими ресурсами. Служащие компании являются наиболее важной категорией внутренних пользователей. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании. Удовлетворенность служащих и соответствующие изменения в различных процессах компании, участниками которых они являются, выясняются с помощью вопросника, охватывающего все значительные аспекты взаимоотношений между компанией и индивидуальным служащим: мотивация, чувство долга, заработная плата (вознаграждение), карьера.

54. Взаимовыгодные отношения с поставщиком – элемент стратегии TQM.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики – участники процесса оказания услуги. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.Вовлечение всех поставщиков в работу по улучшению качества – также обязательное условие успеха. Оптимизация числа поставщиков – основная задача организаций, работающих в условиях TQM. Если поставщики ответственно участвуют и заинтересованы в постоянном улучшении качества услуг, это дает уверенность в качестве поставляемых материалов.

Выбор поставщика чрезвычайно важен. Наилучшим методом выбора является метод сравнительного анализа или рейтинг. При определении поставщика следует руководствоваться не приобретением материалов, оборудования за минимальную цену, а возможностью производства качественной услуги при минимально возможных общих затратах.
Очевидно, что качество услуги во многом будет определяться качеством поставок. Следовательно, организация обязательно зависит от поставщиков. Поэтому выбор и контроль поставщиков, обмен информацией с ними и совместное решение проблем необходимо планировать и контролировать.После того, как поставщик выбран, следует установить с ним партнерские отношения, т.е. открытость и взаимовыгодность в преодолении проблем, стремление к долговременному сотрудничеству.Тесное деловое сотрудничество помогает обеим сторонам опережать конкурентов. Появляются реальные возможности ослабить входной контроль поставляемых материалов, работать по принципу «точно в срок» – все это обеспечивает снижение затрат.В стандарте МС ИСО 9001-2008 в п. 7.4 закупки регламентируется процесс закупок.Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции, должны зависеть от ее воздействия на последующие стадии жизненного цикла продукции или готовую продукцию.Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки. Записи результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии.
Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию, включая, где это необходимо, требования:
a) к официальному одобрению продукции, процедур, процессов и оборудования;
б) к квалификации персонала;
в) к системе менеджмента качества.
Организация должна обеспечивать достаточность установленных требований к закупкам до их сообщения поставщику.В договоре поставки должны быть оговорены методы обеспечения качества материалов. Методы проверки качества, как будет оцениваться соответствие продукции требованиям. Способы разрешения споров по вопросам качества при интерпретации технических требований; методам выборки, испытаний, контроля, оценки результатов, условиям хранения материалов. Необходимо оформлять и хранить протоколы качества полученных материалов, чтобы иметь возможность оценивать работу поставщика в течение требуемого периода времени, а также предусмотреть ответственность сторон. Оценивание поставщика следует осуществлять непрерывно, продолжать периодические визиты к нему. Тесные контакты – это залог продолжительного партнерства.
Рейтинг поставщика – это система оценки по выбору наилучшего, которая позволяет обеспечить обратную связь и предотвращать сбои в работе, своевременно информировать поставщика о поставках, чтобы у него была возможность принять эффективные меры по устранению недостатков.
55. Лидерство руководителя. Требования долговременной стратегии в области качества.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.Без общей цели система не может существовать. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации. В стандарте МС ИСО 9001-2008 в главе 5 прописана ответственность руководства.
Цель организации желаемое будущее (ключевой результат состояние объекта) к которому стремится организация в своей деятельности в установленные промежутки времени.
Политика – это основные намерения и направления деятельности предприятия. Политика обеспечивает тем самым базу для достижения целей.
Показатели лидерства руководства:
1. Важнейшие характеристики организации1Организация уникальна по своим особенностям. Она подобна большой семье. Люди выглядят имеющими много общего2Организация очень динамична и проникнута предпринимательством. Люди готовы жертвовать собой и идти на риск3Организация ориентирована на результат. Главная забота – добиться выполнения задания. Люди ориентированы на соперничество и достижение поставленной цели4Организация жестко структурирована и строго контролируется. Действия людей, как правило, определяются формальными процедурами
2. Общий стиль лидерства в организации1Общий стиль лидерства в организации представляет собой стремления помочь или научить2Общий стиль лидерства в организации служит примером предпринимательства, новаторства и склонности к риску3Общий стиль лидерства в организации служит примером деловитости, агрессивности, ориентации на результаты4Общий стиль лидерства в организации, плавное ведение дел в русле рентабельности
3. Управление персоналом1Стиль управления характеризуется поощрением командной работы, единодушия и участия в принятии решений2Стиль характеризуется поощрением индивидуального риска, новаторства, свободы и самобытности3Стиль характеризуется высокой и жесткой конкуренцией и поощрением достижений4Стиль характеризуется гарантией занятости, требованием подчинения, предсказуемости и стабильности в отношениях.
Стратегический менеджмент.
Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM. Иначе борьба за качество останется только лозунгом. Руководитель должен:
• включать аспекты качества в цели компании,
• финансировать качество,
• использовать моральные стимулы,
• использовать свой ресурс руководителя,
• принимать активное участие в улучшении процессов
56. Имидж компании. Сущность. Основные аспекты.
Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Задачи имиджа:
-Повышение престижа фирмы , т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.
-Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче, также происходит узнаваемость бренда, вспомним удачное перевоплощение Билайн, или “оранжевую революцию”.
-Повышение конкурентоспособности фирмы , т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.
Этапы создания имиджа:
• Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий, уровня дохода и т.д.
• Разработка концепции имиджа. Концепция имиджа - это главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя.
• Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя
58. Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «Патриархов» качества в модели TQM.
Э.Деминг предложил программу менеджмента из 14 пунктов:
• Поставить цель повышения конкурентоспособности
• Воспринять новую философию управления, основанную на качестве
• Устранить необходимость массового контроля качества
• Постоянно заниматься совершенствованием
• Обучать персонал на рабочем месте
• Внедрить стиль руководства – лидерства
• Искоренить страх
• Не заключать договора с поставщиками только на основе цены
• Разрушать барьеры между подразделениями
• Избегайте лозунгов наставлений
• Избегайте установки количественных норм выработки
• Устраните препятствия, которые мешают людям гордиться трудом
• Внедрите программы повышения квалификации и самосовершенствования
• Сделайте так, чтобы каждый участвовал в программе преобразований.
Определил 5 «смертельных болезней» в области качества:
-отсутствие постоянных целей в планировании
-упор на краткосрочные результаты
-аттестация персонала, поощрение за хорошую работу, а не за ее совершенствование
-текучесть управленческих кадров (нет преемственности)
-ориентация только на количественные показатели.
Известен Цикл Деминга: Plan (планируй), Do (выполняй), Check (проверяй), Act (улучшай).
Д. Джуран – американский консультант по качеству, также работал в Японии. Автор трех концепций: «прорыва», «внутреннего поставщика» (хз ваще чо это такое) и «триады качества», включающей планирование, контроль, улучшение качества.
Ф. Кросби – президент американского общества по управлению качеством (ASQS), предложил четыре постулата качества:
• 1) качество – соответствие требованиям,
• 2) основа системы качества – предупреждение дефектов,
• 3) стандарт качества – ноль дефектов,
• 4) мера качества – стоимость несоответствия.
60. Методика расчета дохода компании и точки безубыточности.
Традиционная точка зрения на стоимость качества – «за качество должен платить потребитель».
• З = Зпр. + Зреал. + Згарант.обслуж., (8)
Точка безубыточности ,чтобы окупить затраты необходимо продать N > N0 некоторое количество продукции.
• V = P × N, (9)
• Где V – объем выручки, N – количество изделий, P – цена.
В рамках TQM – затраты на качество это затрата, которые необходимо понести, чтобы обеспечить высокое качество и удовлетворенность потребительской продукции (услугой).
61. Модель Business Exeellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации.
В 1999 году руководством Европейского фонда управления качеством был инициирован
серьезный пересмотр Модели, и из ее названия было удалено слово «бизнес» (до 1999 года модель называлась «EFQM Business Excellence Model»). Модель совершенствования, разработанная Европейским фондом управления качеством (EFQM Excellence Model) существует с начала 90-х годов и представляет собой обобщенную модель идеальной системы управления для организаций, ориентированных на устойчивое развитие и повышение конкурентоспособности. Модель основана на принципах всеобщего управления качеством, на системном подходе к управлению, учитывающем интересы всех заинтересованная сторон организации. Модель EFQM используют для самооценки и совершенствования системы управления, исследования и измерения мощности управленческого потенциала предприятия, оценки эффективности менеджмента более 20 тысяч различных компаний Европы, не зависимо от размеров, форм собственности и видов
деятельности, включая некоммерческие организации общественного сектора. Структура модели совершенствования EFQM. Модель совершенствования EFQM (1999-2003) объединяет две группы критериев «Возможности» и «Результаты» (рис. 1). Критерии группы «Возможности» дают понимание и помогают оценивать, как достигаются результаты, группа критериев «Результаты» перечисляет основные показатели и результаты деятельности компаний, т.е. что достигла организация, используя имеющиеся возможности.
64. Использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения.
Для предприятий различных форм собственности по производству товаров и услуг (кроме производства вооружений и военной техники), (не > 12 премий ежегодно).
При заполнении документов на конкурсе используется самооценка деятельности предприятия, в данном случае самооценка выполняет функцию совершенствования деятельности компании.
Известно, что потребитель, получивший удовлетворение, расскажет о своих впечатлениях 8 слушателям, если же он не удовлетворен, то о своих отрицательных впечатлениях он расскажет 20 слушателям. Так начинает формироваться имидж продукта.
Известно, что потребитель, получивший удовлетворение, расскажет о своих впечатлениях 8 слушателям, если же он не удовлетворен, то о своих отрицательных впечатлениях он расскажет 20 слушателям. Так начинает формироваться имидж продукта.

65. Элементы стратегии TQM. Характеристика.
Функциональный подход к менеджменту разрушил единство и согласованность отдельных частей менеджмента. Между отдельными подразделениями выросли барьеры, а иногда и баррикады.Никакая теория, программа и правительственная политика не могут сделать предприятие успешным: это могут сделать только люди.Репрессивный менеджмент опирался на два вопроса: Кто виноват и что делать? Современный менеджмент ставит другие вопросы: Что виновато и кто будет делать? (Билл Лус)Деминг утверждал, что 96% проблем обусловлены неправильной системой менеджмента, а 4%- ошибками исполнителей.Задача менеджмента создание среды, где каждый может получить удовольствие от работы (Деминг)
1 Ориентация организации на заказчика:Организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр. Стандарты ISO 9000:2008 устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а смена качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
2 Ведущая роль руководства:Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создаю обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижения целей организации. Необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества.
3 Вовлечение сотрудников:Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную пользу. Система качества и её механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свои организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
4 Процессоориентированный подход:Любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000:2008 как «процессоориентированный подход».Каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:
-входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;
-определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процессами;
-устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;
-устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;
-при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.
5 Системный подход к управлению: Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации. Принцип системного подхода тесно связан с процессоориентированным подходом и представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.
6 Постоянное улучшение: Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации. Наиболее важными положениями по постоянному улучшению в МС ИСО 9001:2008 являются следующие:
-высшее руководство организации должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению системы менеджмента качества;
-высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое включало бы постоянное улучшение;
-результаты анализа функционирования системы менеджмента качества должны включать действия, относящиеся к улучшению системы и ее процессов;
-для внедрения и улучшения процессов системы менеджмента качества организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами;
-организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю;
-в организации должны определяться и анализироваться соответствующие данные по определению эффективности функционирования системы менеджмента качества и выявлению возможности улучшений;
-организация должна способствовать постоянному улучшению путем внедрения политики в области качества, результатов аудитов качества, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства.
7 Подход к принятию решения, основанный на фактах:Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации. Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных, и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применение специальных методов.
8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками:Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию и потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система менеджмента качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.
66. Понятие «качество цели» и «качество исполнения».
67. Четыре стадии в развитии управления качеством в послевоенные годы – сущность, периоды, значение для повышения результативности и эффективности.
Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников). Инициативы предприятий по разработке и развитию методов управления качеством рождались еще в 50-е г.г.
Первая попытка была сделана саратовскими машиностроителями, создавшими свою системы БИП (бездефектного изготовления продукции), затем появилась ее львовская модификация СБТ (система бездефектного труда), горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первого предъявления), ярославская система НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса), КС УКП (комплексная система управления качеством продукции). КС УКП была разработана в ходе научно-практического эксперимента рядом ярославских предприятий совместно с НИИ Госстандарта СССР. Эта система стала базой для управления качеством во многих отраслях промышленности СССР.
Впервые управление качеством продукции было определено в период становления и развития массового производства в 20-30-е годы XX века. К этому же периоду относят появление первых широко применяемых методик статистического контроля качества продукции. Научное обоснование менеджмент качества получил в послевоенные годы (после 2-й Мировой войны) в трудах выдающихся американских исследователей, значительное время работавших в Японии: Эдвардсом Демингом, Джозефом Джураном, Армандом Фейгенбаумом. Позднее крупный вклад в исследование проблем качества и становление научного менеджмента качества внесли Филипп Кросби, Геничи Тагучи, Каоми Ишикава и другие.
Дейл и Купер (1992) выделили 4 этапа в эволюции представлений о качестве:
1 этап: инспекция качества,
2 этап: контроль качества,
3 этап: обеспечение качества,
4 этап: всеобщее управление качеством (TQM - total quality management).
Инспекция качества связана с тестирование выходов операционного процесса, контроль качества связан с применением статистических методов и коррекцией деятельности на основе статистических данных о нежелательных отклонениях, обеспечение качества связано с проактивным отношением к качеству и стремлениями предотвратить сами причины проблем с качеством, всеобщее управление качеством связано на радикальном изменении отношения всех сотрудников к качеству и укоренении качества как фундаментальной ценности и одного из главных элементов культуры организации. Всеобщее управление качеством - это целостная система взглядов, в которой качество считается источником устойчивых конкурентных преимуществ. Такая система основана на задании системы показателей, охватывающих всю деятельность организации, нацеленной на первоочередное удовлетворение требований конечного потребителя (в нашем случае обучающегося) и уверенности, что стремление к качеству улучшит работу всей организации. Всеобщее управление качеством предполагает стратегической работы над совершенствованием качества, что требует всеобщей (в масштабе всей организации) приверженности этой деятельности, причем на долговременной систематической основе.
68. Параметры качества руководителя, владеющего системой углубленных знаний.
Определение СУЗ дал Деминг в 1993г. Система углубленных знаний необходима современному руководителю и включает такие элементы, как системный подход, оптимизации, теории вариаций и познания, психологию. В основе системного подхода лежит рассмотрение объектов как систем (в комплексе). Система – это совокупность взаимосвязанных процессов объекта, которые работают совместно для достижения цели, стоящей перед объектом. Предприятие (организация) – это производственная система.Все, кто работают внутри системы, должны четко знать свои обязанности, вносить свой вклад в ее улучшение и таким образом получать все большее удовлетворение от работы. Следовательно, управление системой требует знаний о внутренних взаимосвязях между всеми элементами и персоналом.
Оптимизация – поддержка системы в стабильном состоянии длительное время.Системы бывают стабильные и нестабильные. Управляемой может быть только стабильная система. Задача руководства – стремиться к поддержанию предприятия системы в стабильном состоянии значительное время, с целью дальнейшей оптимизации системы. В рамках соотношения «затраты-выигрыш-потеря» система должна быть оптимизирована.Для оптимизации необходима работа каждого элемента, оцениваемого в зависимости от его вклада в достижение общей цели системы.Но успех будет достигнут тогда, когда деятельность каждого процесса системы будет подчиняться интересам общей цели.
Для эффективного управления системой существенным является понимание и восприятие вариаций – это случайные и закономерные изменения, которые постоянно происходят в обществе, на производстве, в организации.При анализе затрат необходимо выделять потери, которые возникают в результате случайных вариаций и не влияют на общую тенденцию.При совершенствовании процесса, необходимо исправлять вариации не случайного, а закономерного характера и стремиться уменьшать интервал вариаций.
Теория познания. Познание начинается с освоения теоре-тических знаний, без них ничего нельзя ни изучать, ни анализировать, ни изменять. Интерпретация данных – производится на основе теории, практические примеры не могут помочь, пока не проанализированы с точки зрения теории. Копирование успеха, не будучи осмысленным, может привести к нежелательным последствиям, коли-чество практических примеров не основывает теорию, в то же время один пример необъясненный проверенной теории требует ее пересмотра.Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответ-ствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Поэтому руководству необходимо содействовать обучению персонала, в том числе TQM и повышению его квалификации.
Психология – наука о психическом отражении действительности в процессе деятельности человека. Психология помогает понять друг друга, взаимодействия между работниками, между руководителем и коллективом. Знания о способностях, склонностях каждого сотрудника помогают руководителю в процессе мотивации персонала. Каждый человек рождается с естественным стремлением к учебе, познанию, работе.Можно сформулировать следующие положения, касающиеся управления персоналом.Людям присуща потребность в общении, в уважении, и самоуважении. Поэтому руководство, не должно лишать своих сотрудников достоинства и самоуважения, подавлять внутреннюю мотивацию. Никто не может работать и учиться с удовольствием, если будет постоянно думать об оценках и порицаниях.
69. Основные аспекты качества.
Качество: Соответствие характеристик требованиям, Удовлетворение потребностей Потребителей,Поставщиков,Государства,Удовлетворение потребностей Работников,Собственников, акционеров.
В современной теории и практике управления качеством выделяют пять основных этапов:
1. Принятие решений "что производить?" и подготовка технических условий
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем
5. Разработка долгосрочных планов по качеству
Система управления качеством продукции включает следующие функции:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
Система управления качеством включает:
1. Задачи руководства (политика в области качества, организация)
2. Система документации и планирования
3. Документация требований и их выполнимость
4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения
5. Качество во время закупок (документация, контроль)
6. Обозначение изделий и возможность их контроля
7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль)
8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний)
9. Контроль за испытательными средствами
10. Корректирующие мероприятия
11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке
12. Документирование качества
13. Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества
14. Обучение
15. Применение статистических методов
16. Анализ качества и систем принимаемых мер
70. Качество и удовлетворенность потребителя. Параметры качества. Ценность продукта для потребителя.
удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.
Существуют четыре основных составляющих воздействия на Удовлетворенность потребителей: главные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех производителей товара или услуги; система обслуживания товара и его поддержки; способность компенсировать ущерб и способность удовлетворять персональные запросы потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей основана на исследовании двух факторов: понимании организацией, ориентированной на потребителя, взаимосвязи с одной стороны - между удовлетворенностью потребителя и его постоянством, с другой – с прибылью. Второй фактор – средства бизнеса, помогающие организации максимально понять проблемы восприятия, поведения и отношения своих потребителей.
Индекс удовлетворенности потребителей представляет собой показатель, рассчитываемый на основании комплекса оценок качества услуг и товаров, сделанных покупателем. Иначе говоря, оценка товара производится теми, кто предпочитает его купить. Данный показатель нередко отличается от доли товара на рынке и уровня его продаж, так как он является отражением отношения потребителей. Что такое удовлетворенность потребителя? Она включает в себя его ожидания от товара, имидж самой компании, восприятие цены и качества товара. Показателем лояльности является положительная оценка ценности товара или услуги потребителем и степень его готовности повторить услугу или покупку. Индекс удовлетворенности в национальном масштабе является весьма важным для страны информационным инструментом, так как содержит исходные данные, которыми отдельные компании могут воспользоваться, в частности, для определения собственного рыночного положения или улучшения качества своих услуг.
Измерение степени удовлетворенности потребителей является важным инструментом для определения шагов дальнейшего развития компании. Степень удовлетворенности потребителей является неким “голосом”, который позволяет услышать требования, пожелания и причины неудовлетворенности потребителя, и учитывать их в дальнейшей работе. Для этого желательно использовать различные источники получения информации и уметь сотрудничать с потребителями, чтобы предвосхищать их возможные потребности.

73. Три способа конкурентной борьбы.
Характеристика способов конкурентной борьбы
Удовлетворенность потребителя (УП) зависит от соотношения ценности продукта (Ц) и его стоимости (С):
УП = Ц/С, (3)
УП = Ц↓/С↓, (4) «низкое качество по низкой цене».
УП = Ц↑/С↑, (5) «высокое качество по высокой цене»:
УП = Ц↑/С↓, (6) «высокое качество по низким ценам».
С учетом имиджа удовлетворенность потребителя определяется по формуле:
УП = КiЦ/С, (7)
где Кi – коэффициент имиджа предприятия.
Низкие цены, дифференциация и концентрация — вот три способа достижения предприятием конкурентного преимущества. Выбирая один из этих путей, нужно уточнить свои возможности и проанализировать действия конкурентов. Стратегия, которую конкуренты могут легко повторить и усовершенствовать, редко приводит к успеху.
Сегодняшний выбор предприятия ограничен принятыми несколько лет назад решениями, а будущий выбор зависит от принимаемых сегодня решений. Многие руководители предприятий признают, что современный рынок сильно отличается от того, что было прежде. Но лишь немногие из них осознают, что грядут еще более значительные изменения.
Нужно постараться увидеть будущее до того, как оно наступит. Какова демографическая ситуация? Какая группа потребителей доминирует на рынке сейчас? Как долго сохранится доминирование этой группы потребителей? Каковы тенденции в поведении этой группы потребителей? Какие технологические изменения происходят в данной отрасли и в других отраслях? Ответы на эти и подобные вопросы должны быть в центре внимания постоянно.
Особенно трудно заставить себя думать о будущем тем предприятиям, которые в настоящее время не испытывают никаких проблем.
Многие предприятия допускают ошибку, сравнивая свой сервис с уровнем сервиса конкурентов. Потребители в качестве эталона использует наилучший сервис, который они вообще встречали.
Очень часто предприятия пытаются снизить издержки с помощью повышения производительности труда, увольнения персонала, сокращения бюджета и т. д., не меняя структуры самого предприятия. Производство переносится в страны с более дешевой рабочей силой. Но все эти улучшения эффективны до тех пор, пока они не влияют на качество и сервис.
Самый распространенный способ снижения издержек на единицу продукции — это эффект масштаба. В этом случае при значительной экономии многие предприятия даже согласны заниматься производством комплектующих для своих конкурентов.
Реструктуризация предприятия позволяет исключить значительную часть традиционных затрат. Такая новизна мышления обычно свойственна новым игрокам на рынке.
Стратегия минимизации издержек вовсе не означает, что предприятие предлагает стандартный и недорогой продукт.
Предприятие, придерживающееся минимальных издержек, должно постоянно следить за развитием технологий. Ведь технологические изменения могут сильно повлиять на положение предприятия. Продукт, который сегодня считается стандартным и недорогим, завтра может стать ненужным.
Если несколько игроков на рынке отдают предпочтение минимизации издержек, то результатом, скорее всего, будет ценовая война.
Многие предприятия совершают большую ошибку, разработав универсальную стратегию на все случаи жизни вне зависимости от изменений на рынке и поведения потребителей. Но каждый сегмент рынка требует особого подхода.
75. Цикл обеспечения качества (Деминга).
Цикл PDCA символизирует принцип повторения в решении проблемы – достижение улучшения шаг за шагом, и повторение цикла усовершенствования много раз. Указанный цикл для процессов деятельности обращается в этапы: Plan – планирование необходимой последовательности действий процесса, Do – выполнение процесса по намеченному плану, Check – контроль достижения целей и результатов деятельности, Act – улучшение деятельности. Цикл PDCA также широко используется при управлении процессами системы менеджмента качества. Первоначально планируются показатели качества, то есть параметры, которым должна удовлетворять продукция, услуга, процесс и разрабатывается план действий для получения требуемых параметров. Затем идет создание продукта с запланированными свойствами и производится контроль изготовленной продукции либо процесса. [11] При контроле проверяется соответствие показателей качества запланированным значениям, и выявляются все имеющиеся отклонения. Далее выявляются причины появления таких отклонений и проводится корректировка процесса таким образом, чтобы устранить выявленные причины. После реализации корректирующих мероприятий снова проверяется соответствие получающихся показателей качества их запланированным значениям. Цикл повторяется до тех пор, пока результат не совпадет с планом. Так как в соответствии с требованиями потребителей планируемые показатели качества периодически изменяются, цикл PDCA служит непрерывному улучшению качества и является эффективным инструментом для достижения наилучших результатов.
76. Постоянное улучшение-элемент стратегии TQM.
Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования по качеству.
Непрерывное и постоянное улучшение качества процессов услуг является одним из основных элементов успеха стратегии качества предприятия.
Согласно «Трилогии Джурана» улучшение включает 3 этапа:
1-й этап – Планирование качества на этапе планирования процессов;
2-й этап – Контроль качества и корректировка процесса;
3-й этап – Улучшение качества – совершенствования процессов
Улучшения могут быть двух типов:
1) крупные;
2) постоянные мелкие.
Крупные улучшения – это кардинальная реорганизация процессов оказания услуг, требует больших инвестиций, применения принципиально новых технологий, оборудования (рейнжиринг).
Проект по реинжинирингу осуществляется обычно в несколько этапов:
- анализ действующих на производстве бизнес-процессов и их моделирование;
- переосмысление процессов и разработка принципов новых бизнес-процессов;
- внедрение новых бизнес-процессов.
Мелкие улучшения, если они повсеместны и постоянны, дают такой же эффект, но при значительно меньших затратах, т.к. требуют больших усилий персонала, вовлечение всех в систему улучшения.
Один из способов постоянного улучшения с использованием опыта и знаний всех сотрудников – это система предложений. Стимулирование руководством внесения предложений по усовершенствованию процессов, быстрое реагирование на предложения, внедрение предложений по усовершенствованию, информирование и поощрение сотрудников за внесение предложений.
Пять S- улучшений :
1. Упрощение (Simplify) — отделение и устранение ненужных действий
2. Приведение в порядок (Straighten) — расположение необходимых предметов таким образом, чтобы они были легкодоступными
3. Чистота (Scrub) — содержание в чистоте оборудования и рабочего места
4. Устойчивость (Stabilize) — превращение деятельности по поддержанию чистоты и порядка в повседневную практику
5. Закрепление (Sustain) — стандартизация деятельности по первым четырем «S» в целях того, чтобы этот процесс никогда не кончался
Поддерживая и разрабатывая программу непрерывного улучшения качества на предприятии, следует обеспечить:
1) уверенность, что программа включена в стратегический план развития организации;
2) высшее руководство вовлечено в процесс непрерывного улучшения качества;
3) мероприятия обеспечены необходимыми ресурсами;
4) персонал прошел обучение TQM и включен в группы по улучшению качества;
5) весь персонал информирован о ходе процесса и его результатах;
6) существует поддержка и награждение участников за достигнутые результаты.
Для повышения качества обслуживания потребителей в сфере услуг можно применять принцип «10 Р»: price (скидки, дисконтные карты), purchases (поощрения, вознаграждения), points (баллы), partners (совместные бальные системы с компаниями неконкурентами), prizes (подарки, розыгрыши), pro-bono (покупая продукт или пользуясь услугой потребитель принимает участие в социальной программе), privileges (привилегии), personalization (поздравление на праздники, индивидуальное обслуживание), participation (потребитель участвует в процессе улучшения продукта или услуги, высказывая свое мнение), presto (оперативность в решении проблемы).
77. Специфика управления процессом в условиях TQM.
Цели управления бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами должно обеспечить компании быструю реакцию на изменяющиеся условия рынка
Одной из целей управления бизнес-процессом является повышение клиенто - ориентированности компании
Задачи управления бизнес-процессами
Перераспределить ответственность и выделить менеджеров для управления бизнес-процессами
Решать проблемы через совершенствование бизнес-процессов, а не создание дополнительных функциональных подразделений
Когда необходимо применять управление бизнес-процессами
При совершенствовании деятельности
Перед внедрением информационных систем
При внебрении системы менеджемента качества
Что нужно сделать для того, что бы управлять бизнес-процессами
Для внедрения управления бизнес-процессами необходима воля первого лица
Для обеспечения управления бизнес-процессами необходимо создать инструменты управления бизнес-процессами
Принципы управления бизнес-процессами
В процессе должно участвовать минимальное число исполнителей
Процесс должен по минимуму затрагивать высший управленческий персонал
Инструменты управления бизнес-процессами
Регламент бизнес-процесса
Информационная система управления бизнес-процессом
Как научится управлять бизнес-процессом
Никакие учебные курсы не научат управлять бизнес-процессом
Только практика позволит понять все особенности процессного управления
Очень полезен опыт внедрения информационных систем управления бизнес-процессом
Одним из самых известных в менеджменте качества способов управления является следование циклу Деминга (Шухарта-Деминга) PDCA. Он состоит из четырех шагов: Plan - Определение целей и мероприятий, Do - Проведение запланированных мероприятий, Chek - Проверка проведения мероприятий, АСТ - Оценка и реакция на новую ситуацию. Суть управления сводится к изменению целей, планов, формирование новых плановых мероприятий и пр. по итогам проверки выполненных работ. Оценка управления проводится на различных уровнях по-разному. В задачах стратегического управления (управления эффективностью бизнеса) она успешно может проводиться с использование системы сбалансированных показателей BSC.
Границы процесса определяются начальной стадией «вход» и конечной «выход». Входящие требования – требования к материальным средствам, необходимым для осуществления процесса (бесперебойности, результативности и т.п.). Входящие требования должны отражать нужды и ожидания потребителей.
Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Качество услуги является результатом производственно-технологического процесса, поэтому эффективнее контролировать процесс, чем результат.
TQM рассматривает процесс как любую организованную деятельность: планирование, проектирование, производство, торговля, администрирование, маркетинговое исследование и т.п.
Процесс – это взаимосвязь ресурсов и управляющих воздействий, преобразующих входы в выходы.
Выход процесса является результатом деятельности – это может быть готовая услуга, документ (договор), информация (отчет).
Поставщик обеспечивает «вход» процесса. Потребитель является пользователем «выхода» процесса.
Для осуществления процесса необходимы ресурсы: персонал, оборудование, информация, технологии, финансы и др.
Руководитель процесса – лицо, ответственное за управление, качественное функционирование и выполнение процесса. Согласовывает входные и выходные параметры процесса, несет ответственность за корректировку процесса.
При проектировании процесса важны четыре элемента:
- оборудование – высокотехнологическое, современное оборудование;
- персонал – квалифицированный; основное вложение инвестиций нужно направлять на переобучение и побуждение работников более качественно;
- методы, процедуры – содержание и порядок выполнения работы;
- стандарты качества услуг.
Качество процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью. Результативность процесса отражает степень соответствия услуг проекту. Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы.
Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) – приспосабливаемость к изменениям внешних и внутренних условий. Она достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на изменение требований рынка.

78. Качество. Сущность. Применение.
Деятельность в области стандартизации, метрологии и сертификации направлена на обеспечение качества процессов и продукции как результата процесса.
Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).
Первый элемент — объект качества, которым могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране, все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции «качества жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.
Второй элемент качества — характеристики. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств — характеристик. Характеристики могут быть качественными (например, запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).
Третий элемент — требования. Требования — это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) — потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление к самовыражению).
Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление истиранию» и др.
13.Обучение персонала — это целенаправленный, организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей.
При благоприятных обстоятельствах обучение персонала выполняет важную двойную функцию наилучшего использования работника и его мотивацию.
Важность непрерывного образования подтверждают следующие основные факторы:
 Внедрение новой техники, технологии, производство современных товаров, рост коммуникационных возможностей;
 Мир превращается в рынок с высоким уровнем конкуренции между странами. Страны, имеющие современную систему инженерного труда и программы непрерывного образования, лидируют в условиях этой конкуренции;
 Непрерывные и быстрые изменения в технологии и информатике требуют непрерывного обучения персонала;
 Для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.
Цели обучения с точек зрения работодателя и самого специалиста существенно отличаются.
Цель обучения с точки зрения работодателя:
 организация и формирование персонала управления;
 овладение умением определять, понимать и решать проблемы;
 воспроизводство персонала;
 интеграция персонала;
 гибкое формирование персонала;
 адаптация;
 внедрение нововведений.
Цели непрерывного образования с позиции работника:
 поддержание на соответствующем уровне и повышение профессиональной квалификации;
 приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности;
 приобретение профессиональных знаний о поставщиках и потребителях продукции, банках и других организациях, влияющих на работу фирмы;
 развитие способностей в области планирования и организации производства.
Оценка обучения персонала
Путем расчета затрат на обучение и сопоставления их с финансовыми выгодами для компании от работы обученного сотрудника проверка действенности обучения может быть расширена до его оценки. При этом простота и точность оценки сильно варьируются:
 затраты на обучение с отрывом от основной работы гораздо проще оценить, чем затраты на обучение без отрыва от производства;
 финансовые выгоды обучения гораздо проще вычислить, если речь идет о физическом, а не об умственном труде;
 достаточно легко оценить издержки неадекватного обучения, например, стоимость брака, испорченных исходных материалов, жалоб клиентов, сверхурочной работы для исправления ошибок;
 польза от обучения выходит за пределы простого повышения эффективности работы;
22. Система контроля качества
Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. Положительные результаты действенного контроля качества можно выделить и в большинстве случаев определить количественно на стадиях разработки, производства, обращения, эксплуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.
Основные элементы системы контроля качества продукции представлены рядом общих подсистем, в число которых входят, прежде всего, подсистемы:
* планирования;
* инспекционного контроля;
* стимулирования и ответственности субъектов контроля качества.
Дополнительные элементы системы контроля качества продукции представлены рядом специальных и обеспечивающих подсистем. При этом выделяются следующие специальные подсистемы:
* профилактики брака и низкого качества в процессе разработки и производства продукции;
* испытаний продукции;
* сертификации продукции, работ, услуг, систем качества и производств;
* аттестации технологических процессов, рабочих мест и исполнителей производственных операций;
* государственного надзора за внедрением и соблюдением стандартов, метрологическим обеспечением производства и другими условиями и факторами выпуска продукции требуемого качества;
* самоконтроля качества в производстве (основных и вспомогательных рабочих, бригад, участков, цехов);
* стандартизации методов и средств контроля качества продукции;
* использование вневедомственных форм контроля качества.
Эффективность системы контроля качества продукции во многом определяется эффективностью функционирования подсистем, обеспечивающих правильное и своевременное решение задач контроля качества на различных уровнях управления и стадиях жизненного цикла изделий. В составе названных подсистем необходимо выделять подсистемы методологического, материально-технического, технологического, кадрового, информационного, метрологического, математического, правового, финансового и организационного обеспечения контроля качества.

62. Методы поиска и сбора данных о нуждах потребителей. (16)
Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноты ответов на все вопросы, интересующие производителя. Выбор конкретно одного или нескольких методов зависит в основном от времени, стоимости и свободных ресурсов.
Наиболее популярными являются следующие методы.
Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной производителем анкеты. Этот метод обеспечивает низкую стоимость, но требует проницательности производителя. Основным недостатком этого метода является то, что вопросы анкеты представляют мнение составителей и воспринимаются респондентами по-разному. Помимо этого, респонденты могут не представлять нужные статистические группы населения, а многие люди не захотят отвечать на вопросы.
Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону) обеспечивает ответ потребителя быстрее, чем почта, и дает возможность уточнения и обсуждения вопроса составителя с респондентом. Анкетирование потребителя по почте и телефону могут дать совместно неплохие результаты.
Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8-12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное для них время и согласившихся встретиться для обсуждения. Такие группы должны возглавляться человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае такие группы могут представлять мнение (голос) лидера группы. Индивидуальное интервью избавляет от этого, являясь эффективным методом для получения информации о технических и эмоциональных сторонах мнения потребителя.
Слушать потребителя и наблюдать за ним – эффективный метод, используемый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции, когда производитель может только присутствовать и слушать комментарии и разговоры людей, собирая информацию о том, как должен выглядеть продукт и каковы должны быть его характеристики.
Помимо прямых методов контакта производителя с потребителем существует ряд косвенных методов, позволяющих получить необходимые данные. Примером таких методов являются учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка и специальных отзывов, жалоб потребителя по гарантийному обслуживанию, принятие на себя роли клиента и т. п. В целом, необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину «голоса потребителя».
Методы сбора первичной информации
На практике используются следующие основные методы сбора первичной информации:
• наблюдение;эксперимент;имитация;опрос.
Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством фиксации функционирования исследуемых объектов без установления исследователями контактов с ними и отсутствии контроля над факторами, влияющими на их поведение.
Наблюдение обычно используется в исследованиях поискового характера. Оно позволяет поддерживать стабильные условия и использовать технические средства. Оно может быть скрытым (с применением телекамер, например) и открытым (с непосредственным участием исследователя). В зависимости от преследуемых целей наблюдение может быть свободным и стандартизированным (задаются определенные критерии для исследования).
Подготовка наблюдения связана с определением мест наблюдения, продолжительности, мероприятий по обеспечению скрытности, инструктажем наблюдателей и т.п.
Достоинства этого метода:
• простота и относительная дешевизна,
• исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователем.
Недостатки этого метода:
• не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов и процессы принятия ими решений,
• могут быть неправильно интерпретированы наблюдателями.
Наблюдение чаще всего применяется при проведении исследований, носящих предварительный характер и направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.
Эксперимент - метод сбора информации о поведении исследуемых объектов, предусматривающий установление контроля над всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов.
Эксперимент как метод маркетинговых исследований предполагает, что при анализе должно быть исключено влияние всех факторов кроме, изучаемого. Поэтому эксперимент предполагает наличие не менее двух сопоставимых исследуемых групп, одна из которых является экспериментальной, а другая контрольной.
Эксперименты, проходящие в искусственной обстановке (тесты товаров, цены, рекламы) называются лабораторными, а осуществляемые в реальных условиях - полевыми.
Первые - позволяют контролировать посторонние факторы, вторые - не исключают влияния посторонних факторов.
Полевое исследование хотя и является наиболее сложным и дорогим, но в то же время и самым эффективным методом изучения рынка. Его применяют лишь крупные компании. Оно позволяет быстро и всесторонне ознакомиться с требованиями рынка, методами сбыта, ценами и многими другими условиями, дает возможность устанавливать личные контакты с потенциальными покупателями, закупать образцы товаров, пользующихся наибольшим спросом на данном рынке и пр.
Достоинства эксперимента:
• объективный характер;
• возможность установления причинно-следственных связей между факторами.
Недостатки эксперимента:
трудности с организацией контроля над всеми факторами в естественных условиях,
• сложности воспроизведения нормального поведения объекта в лабораторных условиях,
• высокие издержки.
Имитация (имитационное моделирование) представляет собой математическую, графическую или иную модель контролируемых и неконтролируемых факторов, определяющих стратегию и тактику предприятия.
Наиболее широко моделирование применяется для изучения покупательского поведения. Наиболее известными моделями покупательского поведения являются вероятностные (стохастические), линейно-экспериментальные, модели переработки информации.
Вероятностные модели основываются на предположении, что предыдущие, и особенно последняя, покупки определяют будущее поведение потребителя на рынке. Эти модели используются при прогнозировании спроса на новые товары, для определения лояльности к маркам товаров.
Линейно-экспериментальные модели обычно носят описательный характер и применяются для моделирования потенциального спроса на товары, выявления тенденций покупательского поведения в отношении конкретных товаров и др.
Достоинство имитации:
• возможность оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора на этой основе наилучшего.
Недостаток имитации:
• сложность и трудоемкость создания модели, требующей глубокого изучения и формализации причинно-следственных связей между факторами маркетинга, его внешней среды и факторами, определяющими покупательское поведение.
Опрос - это метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования.
В специализированных опросах, именно специалисты (эксперты) - лица, чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом исследования, выступают основными источниками информации.
Поэтому специализированные опросы часто называются экспертными. Они используются либо в начале маркетингового исследования для выявления проблемы, либо на завершающей стадии, когда требуется принять решение.
Разовые опросы показывают только текущую реакцию субъектов рынка на деятельность предприятия и его продукцию, в то время как повторные позволяют выявить жизненный цикл товара, потребительские запросы и покупательские предпочтения.
Сплошные опросы обычно применяются при изучении мнения пользователей товаров производственного назначения, поскольку их круг относительно ограничен. На потребительском рынке число потенциальных покупателей настолько велико, что делает практически невозможным использование этого метода. В таких случаях проводятся выборочные опросы, по выборочной совокупности населения, которая достаточно полно отражает свойства генеральной совокупности.
Достоинство анкетирования состоит в практически неограниченной области его возможного применения, позволяющего получить сведения о текущем поведении объекта, его поведении в прошлом и намерениях в будущем.
Недостатки анкетирования заключаются в большой трудоемкости, значительных затратах на проведение опросов, возможном снижении точности полученной информации, связанной с неправильными или искаженными ответами.
Подготовительная работа к проведению опроса предусматривает:
• выбор способа связи с аудиторией;
• подготовка анкеты;
• проведение тестирования и доработка анкеты.
Достоинствами телефонного опроса являются:
• Высокая оперативность,
• Дешевизна,
• Возможность разъяснения задаваемого вопроса.
Недостатки телефонного опроса:
• возможность опроса только телефонных абонентов, что не позволяет обеспечить адекватность выборки;
• относительно высокая вероятность отказа от ответов, особенно на вопросы личного характера;
• вынужденная краткость беседы, обусловленная возможной занятостью опрашиваемого (ожидание телефонного звонка, потребности в использовании телефона другими пользователями и т.д.);
Достоинства почтового опроса:
• устранение влияния интервьюера,
• обеспечение наилучших предпосылок для ответов на вопросы личного характера,
• относительная дешевизна охвата рассредоточенной аудитории.
Недостатки почтового опроса:
• низкая оперативность:
• возможность не возврата части разосланных анкет (обычно не возвращается более полов